Ваш город...
Россия
Центральный федеральный округ
Белгород
Брянск
Владимир
Воронеж
Иваново
Калуга
Кострома
Курск
Липецк
Москва
Московская область
Орел
Рязань
Смоленск
Тамбов
Тверь
Тула
Ярославль
Северо-Западный федеральный округ
Архангельск
Великий Новгород
Вологда
Калининград
Ленинградская область
Мурманск
Петрозаводск
Псков
Санкт-Петербург
Сыктывкар
Южный федеральный округ
Астрахань
Волгоград
Краснодар
Крым/Севастополь
Майкоп
Ростов-на-Дону
Элиста
Северо-Кавказский федеральный округ
Владикавказ
Грозный
Дагестан
Магас
Нальчик
Ставрополь
Черкесск
Приволжский федеральный округ
Ижевск
Йошкар-Ола
Казань
Киров
Нижний Новгород
Оренбург
Пенза
Пермь
Самара
Саранск
Саратов
Ульяновск
Уфа
Чебоксары
Уральский федеральный округ
Екатеринбург
Курган
Тюмень
Челябинск
Югра
ЯНАО
Сибирский федеральный округ
Абакан
Барнаул
Горно-Алтайск
Иркутск
Кемерово
Красноярск
Кызыл
Новосибирск
Омск
Томск
Дальневосточный федеральный округ
Биробиджан
Благовещенск
Владивосток
Магадан
Петропавловск-Камчатский
Улан-Удэ
Хабаровск
Чита
Южно-Сахалинск
Якутск
Аналитика

Интернетные узы: соцсети связали жителей Томской области и органы власти

Интернетные узы: соцсети связали жителей Томской области и органы власти
Фото staff-online.ru
Пожалуй, в каждом коллективе есть любитель проводить рабочее время в соцсетях. Сотрудникам департамента информационной политики — проще говоря, пресс-службы областной администрации — за такое "увлечение" можно не опасаться недовольных взглядов коллег и выговоров от начальства. Работать в он-лайне – задача, которую поставил государственным и муниципальным служащим губернатор Сергей Жвачкин. Узнавать, что обсуждают жители региона в соцсетях, на что жалуются, какой помощи ждут от властей, и оперативно помогать в решении сложных ситуаций — это работа, причем весьма нелегкая, с раннего утра до позднего вечера, а то и круглосуточная. Как итог — к концу 2019-го, спустя полгода после активного захода администрации в соцсети, удалось ответить на более чем 10 тысяч вопросов и обращений.

Официальные аккаунты органов власти в соцсетях уже стали привычными для интернет-пользователей. Понятно же, что упускать интернет-аудиторию — непозволительная роскошь для пресс-служб. А вот обратная связь между жителями и админами таких пабликов, да к тому же, быстрая и эффективная, — это даже по нынешним временам редкость. Томской области в этом плане повезло. И это при том, что у чиновников нет нормативной базы и регламента, связанных с интернет-обращениями граждан. То есть нигде не указано, что органы власти обязаны на такие обращения отвечать в такой-то срок. Это понимают и в пресс-службе, и в тех структурах, куда приходится обращаться за информацией. Но ни разу, говорят «ответственные за соцсети», не слышали в ответ «пусть напишут заявление, как положено, тогда и разберемся».

«Понятно, что сами мы не можем ответить на абсолютно все вопросы. Для содержательного ответа нужна помощь профильных специалистов — из сферы здравоохранения, образования, ЖКХ и так далее, из конкретных муниципалитетов… Поэтому нам требуется время, чтобы связаться с ними. Но в среднем, по нашей статистике, время ответа на вопрос из соцсетей составляет от четырех до шести часов. Если это совсем уж сложный вопрос, или нужно выехать на место, чтобы разобраться в ситуации — бывает, что пара дней уходит. Но если сравнить с законодательными нормами об ответах на «бумажные» обращения граждан — на это органам власти дается 30 дней, можно понять, что отклик на обращения в соцсетях очень оперативен», — рассказывает начальник департамента информационной политики администрации Томской области Алексей Севостьянов.

Официальные паблики администрации Томской области есть в четырех популярных соцсетях: «ВКонтакте», «Одноклассниках», Facebook и Instagram. Самое большое число подписчиков сейчас во «ВКонтакте» — уже перевалило за 25 тысяч. И с каждым месяцем среди них, как и в других соцсетях, все больше активных — то есть тех, кто не просто читает посты, но и обращается непосредственно к админам со своими вопросами, а также пишет комментарии. Они, надо сказать, не все по делу, не все конструктивные и порой даже неприятные. Но у админов правило — уважительно относиться к каждому пользователю. Так что устроить перепалку «в коментах» не удастся даже опытным интернет-троллям. Им либо вежливо и аргументированно ответят, либо — если есть ненормативная лексика и оскорбления — проигнорируют, в крайнем случае — забанят аккаунт. Пока, кстати, такой случай был всего единожды, и то — по просьбам других комментаторов.

«Мы к появлению негативных комментариев были готовы, понимали, что реакция пользователей может быть нелицеприятной — даже если поводов для этого нет. Это такой социальный эффект, — отмечает Алексей Севостьянов. — К примеру, даже если мы пишем про то, что открылся новый детский сад, под постом могут появиться негативные комментарии — мол, открыли один садик всего, а больше ничего не строится. Но такая негативная реакция часто идет просто от незнания. Для тех, кто работает с новостями, это, конечно, странно — и в СМИ, и в соцсетях, и на официальных сайтах органов власти масса информации обо всем. Но все равно найдутся люди, которые не читали, не слышали, не знают… Ну, ничего страшного. Нужно просто спокойно ответить, привести факты — и реакция меняется».

Что касается проблем, с которыми обращаются жители в пабликах администрации, их можно разделить на две группы: быстро решаемые и «долгоиграющие». Скажем, закрыть канализационный люк, вывезти снег, убрать наледь с тротуара — на это много времени не потребуется. А вот отремонтировать дорогу, построить школу или больницу, благоустроить сквер — это дело небыстрое. Как и любое другое, которое касается выделения бюджетных денег на новую строку расходов, разработки ПСД, выбора подрядчика и так далее. Это не означает, что такие обращения админы пабликов администрации не принимают во внимание, они тоже «берутся на карандаш». Но пользователям при этом честно дают понять — опрометчивых обещаний, что проблема скоро разрешится, ждать не следует.

«Тем не менее, у нас были вопросы, которые удавалось решить быстро, — вспоминает Алексей Севостьянов. — Например, мы узнали, что в поселке Тогур Колпашевского района всего один педиатр работает, второй врач в декретном отпуске. Из-за этого были большие очереди. Связались с департаментом здравоохранения, и он направил туда еще одного врача, плюс фельдшера в кабинет неотложной помощи».

Есть еще среди обращений такая категория, как вопросы для консультации. Например, предприниматель хочет открыть производство и интересуется, есть ли в конкретном муниципалитете территории, куда он может зайти. Или — какие льготы мне положены. С такими вопросами админы тоже помогают, с помощью специалистов изучая каждый частный случай.

«Благодарят ли нас за помощь? Да. И в личку пишут, и в самих пабликах. Бывает, что это просто короткое «спасибо», но наши модераторы люди неизбалованные, так что приятна любая благодарность. Было у нас письмо от человека с ограниченными возможностями, которому мы помогли воспользоваться услугами социального такси. Оно просто в нужное ему время было занято, но решить проблему удалось. Вот от этого человека нашей команде потом пришло большое письмо с благодарностями, — говорит Алексей Севостьянов. – Конечно, когда твоя работа помогает людям — на душе приятно. И это стоит того, чтобы работать лишь с перерывом на сон».

Подборка интригующих новостей, подписывайтесь в Яндекс Дзен
Яндекс.Метрика